|
|||||||||
|
Главная / Архив номеров / № 4-5 (4-5) 2011 /Статья Правила грамотного туриста Правила грамотного туриста
1) Выбирай турфирму грамотно. При выборе турфирмы для нас важны 2 критерия: 1. Цена турпродукта; 2. Надежность компании. Нужно понимать, что даже если вы 100% доверяете турфирме при заключении договора, вы вступаете в сложные правоотношения, участниками которого являются: турист, заказчик туристского продукта, туроператор и турагент. Согласно ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 123-ФЗ (далее Закон) : Туроператорская деятельность (туроператор) – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом. Турагентская деятельность (турагент) – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. И первое что вам следует выяснить – кем является выбранная вами турфирма – турагентом или туроператором. В некоторых случаях одна и та же организация может являться и турагентом, и туроператором. Туроператоры занимаются организацией туров: договаривается с принимающей стороной, обеспечивают перевозку туристов, бронируют номера в отелях, занимаются оформлением страховки и визы для туристов, и т.п. То есть цель их деятельности – создать и развить туристические направления. Свои туры они реализуют через турагентов. Продажа турпутевок частным лицам не является основным источником их доходов, поэтому туроператоры прибегают к такой деятельности в основном на стадии раскрутки. Турагенты занимаются реализацией созданного туроператором продукта по ценам, определенным туроператором. Зачастую это промежуточное звено между туроператором и частным лицом. Именно они, зная рынок туроператоров и исходя из требований туриста, предлагают турпутевки, предоставляют всю необходимую туристу информацию. И в случае возникновения каких-либо проблем, связываются с туроператором, для выяснения ситуации. Если турфирма является турагентом, то необходимо узнать с каким туроператором она работает. Это нужно для того, чтобы проверить, имеются ли сведения о данном туроператоре в Едином федеральном реестре туроператоров. Данная информация публикуется не реже 1 раза в год Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма в государственных печатных изданиях, а также размещается на сайте Федерального агентства по туризму РФ.
Желательно заранее ознакомиться с основными нормативными документами, регулирующими правоотношения в данной сфере, которыми являются:
2). Внимательно читайте договор и все прилагающиеся к нему документы, прежде чем их подписать. Заключая договор, помните, что в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о реализуемых услугах (туристском продукте), обеспечив возможность их правильного выбора. Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. В соответствии с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта; ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» определен состав потребительских свойств туристского продукта, среди которых: информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. В договоре в обязательном порядке должны быть прописаны все существенные условия (см. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). В договоре должны быть указаны все условия тура: страна, гостиница, категория номера, тип питания, сроки поездки, виды страхования, информация об услугах, которые включены в турпутёвку (т.е. которые вами оплачены) и которые могут быть предоставлены вам бесплатно. В договоре обязательно должны быть указаны условия финансовой гарантии оператора. Это наименование оператора, его финансовый гарант с названием и адресом, сумма гарантии и порядок получения компенсации. Случается, что сотрудники турфирмы отказываются вносить изменения в договор. Объясняя, что у них разработан стандартный бланк договора. Не поддавайтесь уговорам менеджера. Настаивайте на внесение в договор всех условий, имеющих для вас значение. Часто встречается, что в договорах включены условия, ущемляющие права потребителя. Обратите внимание на следующие условия в договоре: - предусматривающие штрафные санкции в конкретном размере, определяемом в процентном отношении к стоимости путевки, в случае отказа потребителя от исполнения договора; - сокращающие период времени предъявления потребителем претензии относительно качества туристического продукта, а также содержащего недостоверную информацию о начале исчисления данного срока; - ограничивающие предусмотренное ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» право потребителя на предъявление претензии к качеству туристического продукта в досудебном порядке наличием протокола; - об освобождении исполнителя от ответственности за неточности, допущенные в гостиничных и других рекламных проспектах; - предоставляющее исполнителю право на одностороннее изменение договора; - расширяющие основания для изменения и расторжения договора по инициативе туроператора; - ограничивающее право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров. Наиболее характерные примеры условий договоров на оказание туристических услуг, противоречащие действующему законодательству: Нарушение: В договоре указано, что «Продавец не несет ответственность в случае, если произошла утрата или кража вещей туриста. За сохранность вещей в период проживания в отеле, гостинице, на теплоходе и т.п.), ответственность несет сам Покупатель. Согласно ст. 925 ГК РФ гостиница и иные организации несут ответственность как хранители. Нарушение: В договоре указано, что «в случае если поездка отменена по инициативе Продавца, то Покупателю полностью возмещаются уплаченные им суммы» Согласно ст. 782 ГК РФ, исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств при условии полного возмещения заказчику убытков. Убытки могут превышать уплаченную потребителем сумму. Нарушение: В договоре указано, что если Клиент не сообщил о недостатках в обслуживании тут же на месте (в отеле, судне), по возвращении из поездки эти претензии не принимаются. Согласно п. 21 Правил оказания услуг по реализации туристического продукта, претензии к качеству турпродукта предъявляются в течение 20 дней с момента окончания договора. Нарушение: Пункт Договора устанавливает, что Продавец имеет право изменить сроки начала путешествия, изменить заказанную Покупателем гостиницу на равноценную или выше классом. Согласно ст 310 ГК РФ одностороннее изменение условий договора не допускается. Нарушение: Пункт договора устанавливает, что в случае некорректного поведения Покупателя Продавец имеет право в одностороннем порядке расторгнуть договор и в судебном порядке взыскать с Покупателя сумму ущерба и морального вреда, причиненного деловой репутации Продавца и работникам фирмы. Законность условия: В связи с тем, что в договоре не содержится критериев так называемого «Некорректного поведения», тем самым при заключении договора потребителю не предоставляется полная и достоверная информация об условиях получения услуги и создает условия для произвольного расторжения договора со стороны Продавца, что противоречит ст.10 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 310 ГК РФ, по которой одностороннее изменение условий Договора не допускается. Нарушение: Пункт договора о том, что «спор разрешается по месту нахождения турфирмы». Не соответствует ст.17 Закона «О защите прав потребителей», которая устанавливает, что иск о защите прав потребителя может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту нахождения организации или пребывания истца. Нарушение: Пункт договора в части, что в случае отказа туриста от тура, он выплачивает штрафные санкции, установленные туроператором. Нарушает ст. 782 ГК РФ согласно которой исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств при условии полного возмещения заказчику убытков и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», устанавливающей, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору. В «Законе об основах туристической деятельности в РФ» сказано, что любой турист «имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну, об обычаях местного населения о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах, находящихся под особой охраной, а также о состоянии окружающей природы». Вам должны сообщить о порядке и сроках оформления визы, какие документы нужны на ребенка, что запрещено ввозить и вывозить из страны и т. п. Обычно турфирмы предоставляют эту информацию в виде памятки туристу. Перед поездкой необходимо получить в турфирме информацию о санитарно-эпидемиологичекой обстановке в стране пребывания и возможном риске заражения инфекционными заболеваниями. 4). Внимательно изучите страховой полис. Причем сделать это следует сразу, а не после возникновения страхового случая. Есть страны, при поездке в которые наличие страхового полиса для россиян является обязательным. Это: Австрия, Бельгия, Греция, Дания, Исландия, Испания, Италия, Люксембург, Нидерланды, Норвегия, Португалия, Франция, Финляндия, Швеция, Израиль, Литва, Чехия, Эстония. В случае выезда в страны, где наличие страховки не обязательно, ее оформление является вашим правом, но я советую не экономить на своем здоровье и спокойствии, и всегда оформлять страховой полис. Если вы заболеете или произойдет несчастный случай, расходы на врачей окажутся несоизмеримо больше. 1. Запомните телефон сервисной компании, куда надо будет позвонить, если вдруг произойдет страховой случай. Телефон находится на внутренней стороне первой странички полиса; 2. Уточните страховую сумму и категории случаев ее ограничивающих. Стоимость страховки зависит от страны, в которую вы едете. Так лечение в Европе обойдется вам гораздо дороже, чем в Турции. Поэтому обратите внимание не пункт «Зона действия». Буквы А, В, С и.т.д. обозначают конкретную зону. В каждую зону входят определенные страны, с перечнем которых можно ознакомиться в полисе. 3. Если вы планируете в поездке заниматься опасными, экстремальными видами спорта, то обратите внимание на пункт «Вид/категория полиса». Попросите менеджера оформить расширенное покрытие на эти виды спорта или приобретите добровольную страховку дополнительно. 4. Во избежание недоразумений изучите пункт «Франшиза». В нем указывается сумма, которую вы должны будете оплатить при возникновении определенного страхового случая. Данным пунктом страховые компании оберегают себя от массовых обращений с малозначительными проблемами; 5. Важный пункт «Исключения из правил страхования». Он разъясняет, какие случаи не подходят под оплату страховки. Отдельно хочу выделить страхование от невыезда. Как показывает практика это очень полезная вещь! Благодаря использованию такого вида страхования вы сможете вернуть деньги или хотя бы часть в случае если по уважительным причинам не можете поехать в путешествие или консульство откажет в открытии визы. Ведь часто визы ставят перед самым отъездом. И вы рискуете остаться без поездки, денег и отпуска. 5). Перед поездкой проверьте наличие пакета документов. 1. Договор; 2. Паспорт с визой (если она нужна); 3. Туристическая путевка, в которой указываются услуги, оплаченные туристом, их стоимость и наименование туроператора; 4. Документ, подтверждающий оплату тура (путевка или кассовый чек); 5. Ваучер (в некоторых случаях) – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, наименование отеля, категория номера, тип питания, трансфер, экскурсии. Ваучер выдается в 3 экземплярах. Один обязательно оставьте себе; 6. Информационный листок (памятка), содержащий информацию о стране пребывания и программу; 7. Авиа и ж/д билеты; 8. Медицинская страховка. 6). Подстрахуйте себя. Перед поездкой рекомендуем сделать две копии всех важных документов (паспорт, кредитные карточки, водительское удостоверение, справки от врача и т.д.), один экз. оставить дома или членам семьи, а второй взять с собой в турпоездку. Проверьте дату истечения срока действия кредитной карты, не забудьте ПИН-код карты. Заранее подготовьте лекарства, которые необходимо взять собой (у сотрудника турфирмы можно проконсультироваться о разрешении ввоза данных лекарств в страну пребывания). При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, необходимо внимательно изучить необходимую и достоверную информацию о стране, в которую вы прибудете; Заранее напишите все необходимые вам в путешествии телефоны: Посольства, Консультства и иных организаций, которые могут вам помочь в случае возникновения непредвиденных ситуаций. 7). Изучите ваши права на случай неисполнения или ненадлежащего исполнения договора на туристическое обслуживание. Качество туристических услуг определяется ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителя», в соответствии с которым потребителю должна быть оказана услуга, качество которой соответствует договору. Оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу. Надлежащим исполнением договора является: · предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренными договором и (или) законодательством; · лицам и средствами, указанными в договоре на туристическое обслуживание (авиакомпанией, гостиницей и др.); · оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте(стране, городе иной местности) временного пребывания; · в отношении лиц, указанных в договоре на туристическое обслуживание. Неисполнение договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено. Ненадлежащим исполнением договора признается, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом – туристом. В соответствии со ст. 6 Закона турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае неисполнения условий договора о реализации туристического продукта туроператором или турагентом. Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя в случае оказания услуги с недостатками потребовать по своему выбору: · безвозмездного устранения последствий оказанной услуги; · соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; · возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами; · отказаться от исполнения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении турфирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков) · кроме этого потребовать компенсации морального вреда. Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Но поскольку именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристской организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, и судебных органов. Требования должны быть конкретными и аргументированы указанием на те обстоятельства, которые были нарушены туристской компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). Потребитель должен представить доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. При этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. Так, для доказательства того, что потребителю был забронирован отель более низкой, по сравнению с обещанной в договоре категории, необходимо представить соответствующую справку, которая может быть выдана как самим отелем, так и предоставлена по запросу суда. Претензия подается в турфирму, с которой заключен договор. Обратите внимание, что претензионный порядок разрешения спора в соответствии с законодательством обязателен. Несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристского продукта, без рассмотрения (т. е. до тех пор, пока суду не будут представлены документы, подтверждающие, что потребитель пытался взыскать причиненные убытки с туристской организации сам, судом его исковое заявление рассмотрено не будет). Одновременно с этим, в случае удовлетворения судом требований потребителя, суд вправе вынести решение о взыскании с туристской организации, нарушившей права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»). Претензию нужно написать в 2-х экземплярах. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя – на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена и поставить дату приема претензии. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.). Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить. Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй – посылается ответчику). К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию, акта о вынужденной стоянке автобуса и т. п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте. Автор: Председатель Общественной организации СООЗПП «Гарант» Киселева Ирина Валерьевна Опубликовано: Правовая газета «Статус» № 4-5 (4-5) 2011 С. 1-3
Копирование любых материалов с сайта допускается только при указании на источник с активной ссылкой на сайт http://gazeta-status.ru/ |
||||||||
____________________________________________ |
|||||||||
| © 2011-2017. Правовая газета "Статус" | Политика конфиденциальности |
|
|
||||||
Вот и наступило долгожданное лето. Пора отпусков. Многие россияне устремятся за новыми, яркими впечатлениями заграницу. Часто слышишь от туристов: «Куда не приедешь, кругом наши». Причем наших среди множества туристов видно сразу. И сразу видно «бывалых». У них на лице написано «Я заграницей не в первый раз, знаю, что к чему, и как действовать в любой ситуации». Когда начинаешь общаться с ними, то понимаешь, что за их плечами большой опыт путешествий, причем, не всегда положительный. Но для того, чтоб стать грамотным туристом не обязательно пройти огонь и воду. Рекомендуем запастись знаниями еще до того как вы купили турпутевку и отправились за незабываемыми впечатлениями.